Orientação sobre atendimento para sua secretária.
Orientação número 1- Quando um paciente liga para a clínica perguntando se aceita convênio ou plano de saúde!
Você pode iniciar um diálogo ao invés de responder “Não atendemos convênio”. Nunca responda de imediato “não atendemos”!
Comece perguntando “a consulta é para o senhor mesmo” dependendo da resposta pode perguntar é para algum familiar adulto, criança ou adolescente. com a resposta você diz algo assim “o Dr. [José] tem muita experiência com adolescentes (ou que o paciente respondeu) e todos os pacientes e familiares retornam e sempre elogiam o atendimento e o interesse do médico em ajudar e na sua assertividade”
Em seguida, “o senhor tem urgência nessa consulta?” “em que dia pretende consultar? amanhã ou esta semana ou semana que vem?”
“Infelizmente, não aceitamos convênio ou plano de saúde, mas oferecemos consultas particulares diferenciadas com uma equipe de psiquiatras experientes e altamente qualificados”.
Escreva algumas respostas e deixe salvo no word ou bloco de notas para ganhar tempo e evitar que fique digitando a mesma coisa sempre.
Você pode fornecer mais informações sobre os serviços que a clínica oferece e destacar os benefícios de agendar uma consulta particular, como:
- Atendimento personalizado e individualizado, com mais tempo dedicado a cada paciente;
- Consultas sem burocracia e sem a necessidade de autorização do convênio ou plano de saúde;
- Possibilidade de ser atendido por um(a) profissional gabaritado(a) com muita experiência e reconhecido(a). Que presta um atendimento diferenciado e por esse motivo não tem como se submeter aos valores extremamente baixos que os convênios pagam aos médicos e com prazo de 60 a 90 dias.
- Discrição e privacidade total, sem que as informações do paciente sejam compartilhadas com terceiros.
- Possibilidade de consulta presencial e on-line.
- Pense em outros diferenciais da sua clínica, anote-os e dê destaque neles também.
Você pode também perguntar sobre as preocupações e necessidades do paciente, mostrar interesse em ajudar e fornecer mais informações sobre como a clínica pode atendê-lo. Pode perguntar se já fez algum tratamento com psiquiatra antes, se tem urgência na consulta, se toma alguma medicação controlada. Dependendo da resposta você prossegue com o diálogo oferecendo a solução para o problema ou a preocupação do paciente.
Se possível, ofereça uma primeira consulta para que ele possa conhecer melhor os serviços oferecidos pela clínica. Dê a opção de 2 horários na agenda. E fale algo parecido com isto “a agenda da Dra é muito cheia, contudo eu posso arrumar uma vaga para voce no dia tal/hora tal, mas o(a) senhor(a) precisa se comprometer em vir (não faltar), pois vou ter que fazer alguns ajustes na agenda para lhe conseguir essa vaga tão próxima e assim atender melhor sua expectativa”
No final, é importante transmitir confiança e segurança ao paciente, mostrando que a clínica tem o compromisso de oferecer o melhor tratamento e atendimento possível para seus pacientes.
Que será entregue nota fiscal para que possa pedir reembolso ao convênio e abater no imposto de renda. Diga que dará ao paciente instruções sobre como pedir reembolso.
Se a agenda estiver lotada no dia que o paciente quer a consulta, diga que vai conversar com o Dr ou com a administração da clinica para conseguir a vaga desejada. Diga que vai se empenhar pessoalmente em disponibilizar essa vaga na agenda, pega o telefone e whatsapp da pessoa e diga que vai retornar em 10, 20 minutos ou o tempo que sabe que vai cumprir, mas não pode demorar, não pode ser um tempo muito grande.
Se for possível, já deixe previamente combinado com os médicos se você pode fazer um encaixe após o último paciente, ou os dias em que pode marcar pacientes além do horário para não perder o paciente que tem pressa ou quer, ou só pode aquele dia.